Call Center (CC) sind Dienstleistungseinrichtungen für Telekommunikationsaufgaben, speziell für die telefonische Unterstützung von Kundenbelangen. Call Center werden in Unternehmen, im Banken- und im Versicherungswesen, in Versandhäusern, beim Direct-Banking, im Support und in vielen weiteren Bereichen eingesetzt, bei denen eine telefonische Unterstützung, eine Beratung oder ein Verkauf möglich ist.
Der Vorteil von Call-Centern liegt in dem unmittelbaren Kontakt des Kunden zur Firma. Zeitaufwändiges telefonisches Weiterverbinden entfällt ebenso wie die Nachfrage nach dem richtigen Ansprechpartner oder die Bitte um Rückruf. Call-Center können mit verschiedenen Wählmodi wie Predictive Dialing, Progressive Dialing und Preview Dialing die Produktivität ihrer Call-Agents wesentlich steigern. Ausgestattet mit Automatic Call Distribution ( ACD), Expert Agent Selection ( EAS) und Interactive Voice Response ( IVR) können sie Anrufe automatisch weiterleiten, Rufnummern von Anrufenden analysieren oder mittels dialogorientierter Sprachsysteme ihre Agenten von Routine-Arbeiten entlasten.
Callcenter machen sich zunutze, dass der größte Teil an Unternehmenskontakten über die Telefonzentrale abgewickelt wird, dass in Handelsunternehmen die meisten Bestellungen telefonisch erfolgen, dass in der Regel nur ein geringer Teil der Anrufer den gewünschten Gesprächspartner erreicht, und dass Anrufer ab einer bestimmten Wartezeit auflegen. Callcenter beheben diese Nachteile, weil sie unmittelbar möglichst alle Kundenwünsche erfüllen und damit die Kundenzufriedenheit steigern können. Diese Ziele werden durch effizient eingesetzte Techniken erreicht, bei der durch die Integration von Nebenstellenanlagen, Personal Computern ( PC) und Datenbanksystemen ein schneller Zugriff auf alle relevanten Daten, ob Kundendaten oder technische Daten, gewährleistet ist. Diese Systeme mit interaktiver Kommunikations- Plattform stellen die Weiterentwicklung des klassischen Callcenters dar und heißen Customer Interaction Center ( CIC).
Von der Aufgabenstellung her unterscheidet man zwischen Call-Centern, die nur ankommende Telefonate bearbeiten, das sind Inbound Callcenter, und solche, die nur ausgehende Telefonate abwickeln, beispielsweise zum Direkt-Marketing oder zur Neukunden-Gewinnung. Solche Call-Center werden Outbound Call-Center genannt.