Six Sigma ist ein Framework für IT Service Management ( ITSM). Es ist eine Qualitätssicherungsmethode, die 1987 erstmals von Motorola in den USA systematisch angewendet wurde.
Das Ziel von Six Sigma besteht in der Reduzierung von Fehlern in Unternehmensprozessen, z.B. in der Produktion oder der Online- Auftragsabwicklung. Six Sigma untergliedert sich in verschiedene Untermethoden. Die am häufigsten eingesetzte Methode ist der DMAIC- Zyklus, Define - Measure - Analyze - Improve - Control (DMAIC). Beim DMAIC-Zyklus werden in der Definitionsphase die Projektziele und die Kundenleistungen identifiziert. In den folgenden Zyklusphasen geht es um die aktuellen Leistungen, um das Erkennen von Mängeln und die Beseitigung von Fehlern, sowie um die Kontrolle der Prozessleistung. Ein alternativer Zyklus ist der DMADV-Zyklus: Define - Measure - Analyze - Design - Verify.
Bekannt wurde Six Sigma vor allem durch die erfolgreiche Anwendung bei General Electric ab 1996 unter der Führung ihres damaligen CEO Jack Welsh. Six Sigma wird häufig bei Online-Unternehmen eingesetzt, um die Fehlerquote in den Kundenprozessen und dem Fulfillment auf ein Minimum zu reduzieren.